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Calidad en el pequeño comercio

El sector comercial ha sufrido una profunda e importante transformación en España en los últimos diez años.img-calidad-comercio1

El sector que más afectado se ha visto por estos cambios en los hábitos de compra ha sido el pequeño comercio. Sin embargo, lejos de considerar esto como una dificultad insalvable, hay que pensar que el comercio debe ser capaz de adaptarse a este nuevo escenario aprovechando las potencialidades que tiene, mejorando la imagen, la gestión y explotando oportunidades como la proximidad y el trato directo con el cliente. En este sentido los criterios de calidad cobran especial importancia.

La mejora continua y la satisfacción de los clientes, son los pilares básicos para conseguir ese salto de calidad demandado tanto por lo clientes como por los propios comercios. Un cliente contento vuelve, y acostumbra a contar su experiencia positiva, también su experiencia negativa, a otros consumidores. Pero para que una persona salga realmente satisfecha de un establecimiento no basta con venderle lo que quiere, también hace falta ofrecerle buen servicio, atención y profesionalidad.

Además, los nuevos formatos comerciales y los cambios en los hábitos de compra ejercen una gran presión sobre los pequeños comercios, que en muchos casos son negocios familiares con muy pocos empleados. La calidad del servicio se ha erigido en una herramienta clave para contrarrestar los efectos de esta transformación y ya existe una norma de ámbito nacional, denominada UNE 175001 “Calidad de Servicio para Pequeño Comercio”, dirigida especialmente al pequeño comercio y aprobada a finales de 2004.

  • ¿En que consiste un Sistema basado en la Calidad de Servicio?

Con esta norma, se trata de que los comercios exhiban un certificado de calidad normalizada y que la metodología de implantación del sistema les permita analizar objetivamente sus negocios, autoevaluarse y ser capaces de descubrir y aplicar nuevas técnicas y herramientas que pueden mejorar su negocio.

La certificación según esta norma de calidad sirve fundamentalmente para mejorar la calidad del servicio al cliente y optimizar la gestión del negocio, además de ayudar en la sistematización de algunos métodos de trabajo.

La norma UNE 175001 es análoga a la norma ISO 9001: 2000 pero enfocada al pequeño comercio. La norma surge del convencimiento de que la calidad es un elemento diferenciador necesario en el comercio actual y sirve para ofrecer a los clientes una garantía de prestación del servicio y para mejorar la gestión y la competitividad del comercio. Este Sistema permitirá a los pequeños comercios, de menos de 20 empleados, certificarse bajo esta norma UNE, impulsada por el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio, y dar al cliente una garantía de calidad de servicio reconocida por una entidad independiente.

La norma es de muy fácil aplicación, y se enfoca a la calidad del servicio ofrecido por el establecimiento, evaluando aspectos como:

  • Requisitos del servicio: cortesía, credibilidad, capacidad de respuesta, fiabilidad, comunicación, compresión de las necesidades del cliente, etc.
  • Requisitos de los elementos tangibles: instalaciones, equipos y mobiliario, envases y embalajes, documentos de compra, etc.
  • Requisitos del personal: imagen, competencia profesional, etc.
  • Mejora continua: disposición de sistemas de gestión de reclamaciones, quejas, sugerencias, etc.

Esta norma no establece requisitos para los productos comercializados, ni para las actividades profesionales que requieran colegiación ni sobre el sistema de gestión de la empresa.

Como resumen, los objetivos de la norma UNE 175001 son:
  • Mejorar la calidad de servicio prestado a los clientes.
  • Mejorar las competencias profesionales.
  • Proporcionar a los clientes una garantía de calidad del servicio que van a recibir.
  • Mejorar la imagen del establecimiento comercial.
  • Diferenciar al establecimiento comercial de su competencia.
  • Profesionalizar la gestión del establecimiento.
Y los beneficios, entre otros, para un comercio que obtiene la certificación son:
  • Se profesionaliza el sistema de venta.
  • Se aumenta la profesionalización del sector.
  • Se consiguen clientes fieles.
  • Se obtiene una Marca de Calidad que distingue a los comercios de su competencia.
  • Se obtiene una Marca de Calidad que distingue a los comercios de su competencia.
¿Quiénes pueden certificarse?

La norma UNE 175001 va dirigida a establecimientos comerciales que empleen menos de 20 trabajadores.

Este sistema está especialmente indicado para el pequeño comercio de sectores como alimentación, confección, calzado, equipamiento del hogar, muebles y electrodomésticos, regalos, ópticas, perfumerías, floristerías, joyería, papelería, etc.

Los establecimientos que son pescaderías, carnicerías y charcuterías, ópticas y floristerías, disponen de un apéndice específico para cada actividad.

Es importante señalar que la norma se aplica al establecimiento comercial individualmente, por tanto una empresa que se componga de varias tiendas deberá de obtener la certificación para cada una de ellas.

Respecto a las franquicias, puede obtener la certificación cada establecimiento individualmente, siempre que la tienda pertenezca a un franquiciado, es decir, que sea la propia franquicia la que esté clasificada como pyme y tenga menos de 20 empleados en la tienda.

Las panaderías y pastelerías que cuentan con despacho y obrador pueden participar, pero la certificación sólo se aplicaría al despacho, que debe estar separado físicamente. Las peluquerías que vendan productos cosméticos también deben tener diferenciada la zona de venta del resto con una puerta independiente. La misma regla se aplica para las tiendas de informática que cuenten con servicio de reparación o las ortopedias que prestan servicios sanitarios.

Quedan fuera los comercios que formen parte de grandes superficies (normalmente carnicerías, pescaderías y panaderías), aunque sí pueden participar aquellos que estén en un centro comercial, ya sea abierto o cerrado, pero fuera de la gran superficie.

Por último, no pueden participar los talleres de reparación de vehículos, las agencias de viajes, las inmobiliarias, las copisterías (aunque vendan papelería), las tintorerías y los talleres de arreglos.

Fases de la implantación y certificación

El proceso para obtener el certificado UNE 175001 de "Calidad de Servicio para Pequeño Comercio" que ofrece Germar es muy sencillo.

Inicialmente, deberá contestar a un cuestionario de valoración de la situación inicial, y se realizará un diagnóstico sobre su situación para conocer lo cerca o lo lejos que se esta de cumplir con los requisitos de la norma.

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Después procederemos a visitar su establecimiento, y acto seguido Germar elaborará un manual personalizado para cada establecimiento, el documento de aspectos prioritarios a mejorar, la pauta de comportamiento en la atención al cliente, la cartelería, registros... En resumen, toda la documentación que exige la norma y los documentos suplementarios que le ayuden a superarla.

Tras este proceso, y detectadas las carencias del establecimiento, se organizan los cursos de formación apropiados para solventar dichas carencias.

A continuación, y una vez efectuadas las modificaciones necesarias, un cliente oculto realiza una visita para detectar posibles errores o fallos antes de iniciar el proceso de certificación.

A continuación, y una vez efectuadas las modificaciones necesarias, un cliente oculto realiza una visita para detectar posibles errores o fallos antes de iniciar el proceso de certificación.

Como siguiente paso, se emite el correspondiente informe en el que se recomienda proceder a la certificación o realizar las mejoras que fueran oportunas, teniendo la posibilidad de solicitar visitas de cliente oculto adicionales para presentarse a la certificación con mayores garantías de conseguirla.

La duración de este proceso dependerá del propio comercio, del nivel de calidad de atención al cliente que presente y del tiempo que se tarde en contestar a los cuestionarios y en adoptar las medidas que sean necesarias. De forma orientativa, si el comerciante partiese, antes de empezar la implantación, de un nivel de calidad aceptable, el proceso puede tener una duración entre tres y cuatro semanas.

El proceso sigue con la solicitud de certificación a una entidad certificadora acreditada. Una vez atendida esa solicitud y realizada la auditoria con la obtención del visto bueno de la entidad certificadora, es emitido, por la misma, un certificado que acredita que se cumple con los requisitos de la norma, y que tiene una validez de tres años, siendo necesario realizar una renovación el primero y segundo año.

Una vez superadas las pruebas se recibirá el sello acreditativo que se puede exhibir en las condiciones y por el periodo establecido por el organismo certificador.

Ventajas de tener un sistema basado en la Calidad de Servicio

Con la implantación de esta norma UNE 175001 de “Calidad de Servicio para Pequeño Comercio”, las empresas obtienen la certificación que valida y autentifica su compromiso y profesionalidad en la atención a sus clientes, y pone de manifiesto al cliente y al proveedor que tiene ante sí a auténticos profesionales.

Además de lo dicho anteriormente, esta norma proporciona las siguientes ventajas:

Ventajas para los clientes:

  • Muestra la preocupación de su establecimiento comercial con la Calidad de Atención al Cliente, mejorando la imagen de su establecimiento ante el Cliente.
  • Es una garantía para el Cliente del servicio que va a percibir: Al ser otorgada por una entidad independiente y ajena al comercio da una imagen de confianza al consumidor.
  • Se fomenta el desarrollo y la profesionalidad de los empleados. Esto proporciona un buen asesoramiento y un buen nivel de satisfacción del cliente.

Ventajas para los proveedores:

  • Este reconocimiento, garantiza al proveedor que el servicio prestado en el establecimiento, aporta un valor añadido a la imagen de marca de su producto y, por tanto, facilita el acceso a nuevos proveedores.

Ventajas para el establecimiento:

  • Introduce racionalidad a los procesos de venta y mejora la gestión.
  • Facilita la mejora continua. Profesionaliza la gestión de los establecimientos haciendo especial hincapié en el desarrollo de los recursos humanos.
  • Supone una ventaja competitiva de su empresa frente a la competencia e incentiva su desarrollo. El mayor beneficio de esta diferenciación lo obtienen los primeros establecimientos en conseguir la certificación, ya que una vez que el cliente la conozca y la asuma, la exigirá como un requisito previo a la compra.
  • Supone una defensa contra la competencia diferenciándonos claramente de la misma, adecuando las formas de trabajar más tradicionales, o las adquiridas por la inercia del día a día, con otras que cumplen con unos estándares de calidad. Por ejemplo haciendo más lineal el circuito de documentos, o realizando un seguimiento del cliente que permita conocerle mejor, responder mejor a sus necesidades y, por tanto, prestarle un mejor servicio.
Nuestros servicios
  • Diagnóstico de Adecuación. Análisis del grado de adecuación de la Organización a la norma ISO 14001:2004 para que valore la posibilidad de implantar un Sistema de Gestión Medioambiental (SGMA).
  • Implantación de Sistemas de Gestión de la Calidad (SGC). Basándonos en la norma ISO 14001:2004, implantamos Sistemas de Gestión Medioambiental totalmente preparados para su certificación, adaptados al tamaño y a las necesidades de cada empresa.
  • Externalización de la Gestión de la Calidad. Si las necesidades de su empresa así lo requieren, llevamos a cabo todas las tareas que le conciernen a un Departamento de Medio Ambiente.
  • Asesoramiento en subvenciones. Tramitamos las subvenciones que existan en ese momento para proyectos medioambientales.